Chìa khóa cho những thời điểm không chắc chắn: Tạo niềm tin cho khách hàng
Thế giới chúng ta đang sống ngày nay có nhiều căng thẳng hơn bao giờ hết. Đại dịch COVID-19 đã tạo ra sự không chắc chắn ở rất nhiều nơi khác nhau. Trong thế giới kinh doanh, khách hàng (người tiêu dùng, khách hàng, bệnh nhân, khách, thành viên, v.v.) quan tâm đến việc họ đang kinh doanh với ai. Không có ngành nào là miễn nhiễm. Nó tác động đến tất cả các loại hình kinh doanh — B2B và B2C.
Vậy, một công ty phải làm gì? Đây là một câu trả lời ngắn gọn gồm hai từ: Tạo sự tự tin.
Tôi đã suy nghĩ và viết về điều này khá nhiều trong vài tháng qua. Một báo cáo gần đây của Forrester, Design For Confidence của Andrew Hogan và Senem Guler Biyikli, đã đề cập đến chủ đề này. Cách tốt nhất để mô tả kết quả của việc tạo ra sự tự tin là thế này. Khách hàng của bạn không muốn lo lắng về việc sử dụng bất cứ thứ gì bạn bán — hoặc thậm chí là trang web hoặc ứng dụng của bạn. Họ chỉ muốn nó hoạt động theo cách mà họ mong đợi và làm những gì nó phải làm. Như báo cáo nêu rõ, "họ muốn được đảm bảo rằng nó sẽ cung cấp cho họ những gì họ cần để đạt được mục tiêu của mình."
Các tác giả sử dụng Uber và Lyftnhư một ví dụ. Các công ty này đã tạo ra niềm tin rằng taxi truyền thống không thể cung cấp — đó chính là lý do tại sao họ làm gián đoạn ngành của mình. Tôi đã thực sự trải nghiệm điều này trực tiếp hơn một lần. Tôi đã từng sống ở vùng ngoại ô và tôi cần phải có một chiếc taxi để đưa tôi đến sân bay. Tôi gọi cho công ty taxi và được thông báo rằng một chiếc taxi sẽ đến nhà tôi sau 15 phút. Sau khi đợi 20 phút, tôi gọi cho hãng taxi và hỏi taxi của tôi ở đâu. Tôi được thông báo là sẽ phải mất ít nhất 15 phút nữa trước khi người lái xe xuất hiện. Uber đã loại bỏ vấn đề này bằng một ứng dụng cho biết tài xế đang ở đâu. Thông tin này tạo ra sự tự tin. Khách hàng biết tài xế ở khoảng cách bao xa và có thể xem trên bản đồ trong ứng dụng khi tài xế đến gần hơn. Điều này mang lại cho khách hàng cảm giác kiểm soát — điều này cũng tạo ra sự tự tin. Khách hàng,
Được đề xuất cho bạn
Mười công ty hàng đầu ở Mỹ
Đây là điều khiến khách hàng thất vọng
Sự trở lại của các cuộc họp và hội nghị
Có lẽ cách tốt nhất để tiếp cận khái niệm này là nhìn nó từ khía cạnh khác. Đối lập với sự tự tin là sự không chắc chắn. Sự không chắc chắn tạo ra sự do dự, lo lắng và căng thẳng. Loại bỏ sự không chắc chắn và bạn bắt đầu tạo ra sự tự tin và thậm chí là tin tưởng. Báo cáo đã xác định ba cơ hội để giúp loại bỏ, hoặc ít nhất là giảm thiểu sự không chắc chắn của khách hàng. Đây là chúng với một số bình luận của tôi.
1. Tạo niềm tin cho người dùng: Mọi công ty đều muốn khách hàng của mình thành công với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ bán. Giúp khách hàng hoàn thành mục tiêu của họ và họ sẽ xây dựng lòng tin hơn với tổ chức của bạn, cho phép mối quan hệ bền chặt hơn vượt ra ngoài mối quan hệ nhà cung cấp thông thường và bắt đầu giống như quan hệ đối tác.
KHUYẾN MÃI
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Ứng viên trường Y không hoàn hảo
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Sau vụ nổ chết người của Beirut, Thanh niên làm việc để xây dựng lại thành phố của họ
2. Tránh các yếu tố làm lu mờ lòng tin của người dùng: Báo cáo đề xuất loại bỏ các biệt ngữ của công ty, các tương tác khó chịu, thông tin không đầy đủ và hơn thế nữa. Cách giải quyết vấn đề này là xem xét quá trình của bạn. Ở đâu có một liên kết yếu có thể gây ra sự cố hoặc sự cố với khách hàng? Biệt ngữ của công ty có thể khiến những khách hàng không hiểu các từ viết tắt hoặc từ dùng để mô tả các quy trình nội bộ thất vọng. Thông tin không đầy đủ có thể dẫn đến một số vấn đề bao gồm khách hàng sử dụng sản phẩm sai cách hoặc không hiểu lời giải thích của nhân viên hỗ trợ và phải gọi lại. Tìm những liên kết yếu đó và sửa chữa chúng trước khi lòng tin của khách hàng trở nên quá thấp khi họ chọn kinh doanh với đối thủ cạnh tranh.
3. Sử dụng các chiến thuật giúp tăng niềm tin của người dùng:Giao tiếp mạnh mẽ với khách hàng của bạn. Hãy nghĩ về những gì Amazon làm ở cấp độ kỹ thuật số. Khi bạn mua hàng trên trang web Amazon, bạn sẽ nhận được ngay một email thông báo rằng đơn đặt hàng của bạn đã được nhận. Một email khác sau đó để cho bạn biết rằng đơn đặt hàng của bạn đã được giao và cung cấp cho bạn thông tin theo dõi. Bạn lại nhận được một email khác sau khi đơn hàng đã được giao — đôi khi có cả hình ảnh của gói hàng ở cửa trước của bạn. Tất cả những điều này tạo ra sự tự tin. Một chiến thuật khác là chủ động bằng cách liên hệ với khách hàng về một vấn đề trước khi họ liên hệ với bạn — lý tưởng là trước khi họ biết vấn đề tồn tại. Lắng nghe những gì khách hàng phàn nàn và sửa chữa trong quá trình. Tìm ra những câu hỏi thường gặp nhất về sản phẩm của bạn và xây dựng câu trả lời và giải thích thành tài liệu tiếp thị, sách hướng dẫn và quy trình giới thiệu của bạn.
Còn nhiều điều về khái niệm tạo niềm tin cho khách hàng hơn những gì tôi đề cập ở đây, nhưng điều này sẽ giúp bạn đi đúng hướng. Xem xét cách sản phẩm được thiết kế và cách sử dụng chúng dễ dàng và trực quan. Đảm bảo rằng các nhân viên tuyến đầu của bạn được đào tạo để quản lý các cuộc trò chuyện khó khăn. Hãy xem kỹ những gì khách hàng của bạn trải nghiệm khi họ điều hướng các quy trình bán hàng và dịch vụ của bạn. Đây là những nơi tốt để bắt đầu. Như tôi đã đề cập ở đầu bài viết này, nhiều khách hàng của chúng tôi cảm thấy mất kiểm soát vì cuộc khủng hoảng COVID-19. Họ có thể thiếu tự tin, đó là lý do tại sao điều quan trọng hơn bao giờ hết là tạo sự tự tin cho họ khi nào và ở đâu bạn có thể.
Vậy, một công ty phải làm gì? Đây là một câu trả lời ngắn gọn gồm hai từ: Tạo sự tự tin.
Tôi đã suy nghĩ và viết về điều này khá nhiều trong vài tháng qua. Một báo cáo gần đây của Forrester, Design For Confidence của Andrew Hogan và Senem Guler Biyikli, đã đề cập đến chủ đề này. Cách tốt nhất để mô tả kết quả của việc tạo ra sự tự tin là thế này. Khách hàng của bạn không muốn lo lắng về việc sử dụng bất cứ thứ gì bạn bán — hoặc thậm chí là trang web hoặc ứng dụng của bạn. Họ chỉ muốn nó hoạt động theo cách mà họ mong đợi và làm những gì nó phải làm. Như báo cáo nêu rõ, "họ muốn được đảm bảo rằng nó sẽ cung cấp cho họ những gì họ cần để đạt được mục tiêu của mình."
Các tác giả sử dụng Uber và Lyftnhư một ví dụ. Các công ty này đã tạo ra niềm tin rằng taxi truyền thống không thể cung cấp — đó chính là lý do tại sao họ làm gián đoạn ngành của mình. Tôi đã thực sự trải nghiệm điều này trực tiếp hơn một lần. Tôi đã từng sống ở vùng ngoại ô và tôi cần phải có một chiếc taxi để đưa tôi đến sân bay. Tôi gọi cho công ty taxi và được thông báo rằng một chiếc taxi sẽ đến nhà tôi sau 15 phút. Sau khi đợi 20 phút, tôi gọi cho hãng taxi và hỏi taxi của tôi ở đâu. Tôi được thông báo là sẽ phải mất ít nhất 15 phút nữa trước khi người lái xe xuất hiện. Uber đã loại bỏ vấn đề này bằng một ứng dụng cho biết tài xế đang ở đâu. Thông tin này tạo ra sự tự tin. Khách hàng biết tài xế ở khoảng cách bao xa và có thể xem trên bản đồ trong ứng dụng khi tài xế đến gần hơn. Điều này mang lại cho khách hàng cảm giác kiểm soát — điều này cũng tạo ra sự tự tin. Khách hàng,
Được đề xuất cho bạn
Mười công ty hàng đầu ở Mỹ
Đây là điều khiến khách hàng thất vọng
Sự trở lại của các cuộc họp và hội nghị
Có lẽ cách tốt nhất để tiếp cận khái niệm này là nhìn nó từ khía cạnh khác. Đối lập với sự tự tin là sự không chắc chắn. Sự không chắc chắn tạo ra sự do dự, lo lắng và căng thẳng. Loại bỏ sự không chắc chắn và bạn bắt đầu tạo ra sự tự tin và thậm chí là tin tưởng. Báo cáo đã xác định ba cơ hội để giúp loại bỏ, hoặc ít nhất là giảm thiểu sự không chắc chắn của khách hàng. Đây là chúng với một số bình luận của tôi.
1. Tạo niềm tin cho người dùng: Mọi công ty đều muốn khách hàng của mình thành công với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ bán. Giúp khách hàng hoàn thành mục tiêu của họ và họ sẽ xây dựng lòng tin hơn với tổ chức của bạn, cho phép mối quan hệ bền chặt hơn vượt ra ngoài mối quan hệ nhà cung cấp thông thường và bắt đầu giống như quan hệ đối tác.
KHUYẾN MÃI
Civic Nation BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Ứng viên trường Y không hoàn hảo
UNICEF USA BRANDVOICE | Chương trình trả phí
Sau vụ nổ chết người của Beirut, Thanh niên làm việc để xây dựng lại thành phố của họ
2. Tránh các yếu tố làm lu mờ lòng tin của người dùng: Báo cáo đề xuất loại bỏ các biệt ngữ của công ty, các tương tác khó chịu, thông tin không đầy đủ và hơn thế nữa. Cách giải quyết vấn đề này là xem xét quá trình của bạn. Ở đâu có một liên kết yếu có thể gây ra sự cố hoặc sự cố với khách hàng? Biệt ngữ của công ty có thể khiến những khách hàng không hiểu các từ viết tắt hoặc từ dùng để mô tả các quy trình nội bộ thất vọng. Thông tin không đầy đủ có thể dẫn đến một số vấn đề bao gồm khách hàng sử dụng sản phẩm sai cách hoặc không hiểu lời giải thích của nhân viên hỗ trợ và phải gọi lại. Tìm những liên kết yếu đó và sửa chữa chúng trước khi lòng tin của khách hàng trở nên quá thấp khi họ chọn kinh doanh với đối thủ cạnh tranh.
3. Sử dụng các chiến thuật giúp tăng niềm tin của người dùng:Giao tiếp mạnh mẽ với khách hàng của bạn. Hãy nghĩ về những gì Amazon làm ở cấp độ kỹ thuật số. Khi bạn mua hàng trên trang web Amazon, bạn sẽ nhận được ngay một email thông báo rằng đơn đặt hàng của bạn đã được nhận. Một email khác sau đó để cho bạn biết rằng đơn đặt hàng của bạn đã được giao và cung cấp cho bạn thông tin theo dõi. Bạn lại nhận được một email khác sau khi đơn hàng đã được giao — đôi khi có cả hình ảnh của gói hàng ở cửa trước của bạn. Tất cả những điều này tạo ra sự tự tin. Một chiến thuật khác là chủ động bằng cách liên hệ với khách hàng về một vấn đề trước khi họ liên hệ với bạn — lý tưởng là trước khi họ biết vấn đề tồn tại. Lắng nghe những gì khách hàng phàn nàn và sửa chữa trong quá trình. Tìm ra những câu hỏi thường gặp nhất về sản phẩm của bạn và xây dựng câu trả lời và giải thích thành tài liệu tiếp thị, sách hướng dẫn và quy trình giới thiệu của bạn.
Còn nhiều điều về khái niệm tạo niềm tin cho khách hàng hơn những gì tôi đề cập ở đây, nhưng điều này sẽ giúp bạn đi đúng hướng. Xem xét cách sản phẩm được thiết kế và cách sử dụng chúng dễ dàng và trực quan. Đảm bảo rằng các nhân viên tuyến đầu của bạn được đào tạo để quản lý các cuộc trò chuyện khó khăn. Hãy xem kỹ những gì khách hàng của bạn trải nghiệm khi họ điều hướng các quy trình bán hàng và dịch vụ của bạn. Đây là những nơi tốt để bắt đầu. Như tôi đã đề cập ở đầu bài viết này, nhiều khách hàng của chúng tôi cảm thấy mất kiểm soát vì cuộc khủng hoảng COVID-19. Họ có thể thiếu tự tin, đó là lý do tại sao điều quan trọng hơn bao giờ hết là tạo sự tự tin cho họ khi nào và ở đâu bạn có thể.
Nhận xét
Đăng nhận xét